Correios cobrarão R$ 15 de todas as encomendas internacionais

Correios cobrarão R$ 15 de todas as encomendas internacionais

Cobrança do despacho postal começou na segunda-feira (27). Consumidores que estiverem aguardando encomendas internacionais devem entrar no site dos Correios e fazer o pagamento.

Os Correios começaram na segunda-feira (27) a cobrança de R$ 15 de todas as encomendas internacionais que chegarem ao Brasil pela empresa. A tarifa refere-se à cobrança do despacho postal.

Até a mudança, o despacho postal só era cobrado de objetos tributados pela Receita Federal, mas segundo a estatal, o aumento das importações obrigou os Correios a cobrarem de todas as encomendas para manter “o padrão do serviço”.

A tarifa visa cobrir custos com serviço de tratamento da encomenda (como o recebimento dos objetos), inspeção por raio X, formalização da importação, disponibilização de informações ao importador para liberação da encomenda via internet, entre outras operações.

Ainda segundo os Correios, os destinatários que estiverem aguardando encomendas do exterior devem acessar o rastreamento de objetos no site dos Correios e fazer o pagamento do despacho postal por boleto ou cartão de crédito para liberarem a entrega da encomenda. O prazo para entrega passa a contar a partir da data de confirmação do pagamento.

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Minha humilde opinião sobre os Correios.

Empresa mau gerenciada, aparelhada pelo Estado com cargos políticos, sindicatos mandando e desmandando utilizando a empresa como massa de manobra. Deveria ser privatizado com urgência.

Contudo penso positivo para o e-commerce nacional cobranças extras nas importações. Mercados como da China tem introduzido no Brasil milhares de produtos sem impostos prejudicando enormemente o varejo nacional.

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Lei Geral de Proteção de Dados no e-commerce 13.709/18

Lei Geral de Proteção de Dados no e-commerce 13.709/18

No dia 14 de agosto de 2018, foi publicada a Lei 13.709/18, mais conhecida como Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que passou a disciplinar o tratamento de dados pessoais no Brasil.

De acordo com a LGPD, a utilização de dados pessoais não poderá ser feita de maneira indiscriminada, sendo essencial que o cliente seja informado sobre quais dados pessoais serão recolhidos, e qual a finalidade da atividade envolvendo os seus dados, entre outras obrigações.

Com essas mudanças, é necessária uma adaptação das empresas à essas novas normas e isso fará com que diversas operações ligadas ao e-commerce sofram alterações.

A lei estabelece que para qualquer pessoa, física ou jurídica, possa exercer atividades relacionadas ao tratamento de dados pessoais – seja coletar, transmitir ou processar -, deverá possuir uma base legal presente na norma, que justifique a posse e o tratamento desses dados. Sem uma base legal, a prática de coleta de dados pessoais será considerada irregular.

Aquela que certamente será a mais utilizada por parte das organizações é o consentimento, também chamado de opt-in no e-commerce. Mas não bastará apenas colher o consentimento; será necessário informar de maneira clara e detalhada ao cliente o motivo pelo qual os seus dados serão tratados, e isso certamente fará com que a Política de Privacidade de muitos sites seja alterada.

Em alguns casos, será necessário a renovação do consentimento, como por exemplo, quando há mudanças no modo de tratamento ou quando os dados coletados são os chamados “dados sensíveis”, que são dados relativos ao estado de saúde, convicções políticas, orientação sexual, entre outros.

O compartilhamento de dados passou a ser obrigatoriamente informado aos titulares dos dados, incluindo também os “receptores” desses dados compartilhados. O titular terá o direito de exigir essas informações, e caso os dados estejam incorretos, também poderá solicitar a correção.

Se as informações forem excessivas, será possível o pedido de eliminação de dados sobressalentes. Caso o cliente se oponha completamente ao tratamento dos seus dados, caberá à empresa cumprir a possível requisição de eliminação dos dados ou explicar o porquê não o fará, apresentando a base legal para isso.

E-commerces que utilizam técnicas de growth hacking também deverão se adaptar às novas normas. Algumas táticas aplicadas em redes sociais, como captar leads sem informar ao internauta, serão consideradas irregulares.

O titular também poderá pedir explicações sobre decisões automatizadas que sejam tomadas a seu respeito. Empresas que utilizam inteligência artificial para realizar diversos serviços, como rankings, classificações, perfis para segmentar o público alvo, poderão ter que fornecer explicações aos clientes sobre essas decisões automatizadas, pois podem não estar de acordo com a conclusão dessas decisões, tornando assim a segmentação do público alvo para os lojistas, um pouco mais complicada.

A Lei Geral de Proteção de Dados também cria uma proteção especial para os menores de idade. Os dados pessoais de menores de idade só poderão ser coletados com a aquisição do consentimento do responsável. Não está descrito de maneira clara como isso se dará, mas é responsabilidade da empresa realizar todos os esforços para ter certeza de que o responsável consentiu com o tratamento de dados.

A criação de uma Autoridade de Proteção de Dados está prevista na lei, mas foi vetada pelo presidente – não porque seja desnecessária, mas porque houve divergência se a LGPD poderia criar o órgão ou se ele deveria ser instituído por lei específica.

Para evitar nulidades posteriores, o presidente aparentemente preferirá criar a autoridade por medida provisória ou decreto. Quando constituída, essa autoridade fará parte da administração pública federal indireta, com orçamento próprio e submetida ao Ministério da Justiça. O novo órgão estará incumbido de fiscalizar a aplicação da nova lei, atuar junto aos agentes de tratamento, inventivas as melhores práticas, entre outras ações.

Contudo, o veto à criação da autoridade não exime as empresas do cumprimento da lei, exceto no caso de ausência de regulamento, quando assim a LGPD dispor. Em outras palavras, o que não depende de regulamento posterior é aplicável e poderá ser objeto de ações judiciais individuais e coletivas, podendo, neste último caso, haver a atuação do Ministério Público, Defensoria Pública e órgãos de proteção ao consumidor.

Empresas terão 18 meses a partir da data de publicação para adequação. Essa adaptação pode ser ou não custosa, mas com certeza será trabalhosa para a grande maioria das organizações, que terão que atuar com empenho nessa mudança de cultura e negócios, além de investir em profissionais que tenham conhecimento para exercer essas novas práticas.

Aquelas que não cumprirem as diretivas, sofrerão sanções, como multas de 2% do faturamento do último ano, podendo chegar a 50 milhões, ou então até o bloqueio dos dados pessoais tratados, por prazo necessário à regularização.

A LGPD traz mudanças que podem ser trabalhosas para as empresas, mas será benéfica para a sociedade como um todo, pois busca o equilíbrio entre a transparência devida aos titulares dos dados e concede a segurança jurídica para quem os trata.

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Plataforma de inteligência artificial otimiza relacionamento com clientes

Plataforma de inteligência artificial otimiza relacionamento com clientes

Quando lemos “Plataforma de inteligência artificial otimiza relacionamento com clientes”, imediatamente me veio em mente o livro A Origem, o último de famoso escritor Dan Brown.  No livro ele narra uma cena onde centenas de convidados estão passeando pelo museu e cada visitante tem um fone de ouvida com um guia que lhe auxilia. Cada guia conhece as preferências e foi devidamente escolhido desde o tom da voz, sotaque para trazer mais conforto e empatia com o visitante.  Porém o guia nada mais era que um computador, com voz artificial “perfeita”, um mesmo computador atendendo centena de visitantes e conversando com eles simultaneamente em vários idiomas, sotaques e conhecendo as preferências de cada visitante. Isso é realmente inteligência artificial otimizada para se relacionar com os clientes.

Hoje cedo estava lendo um artigo em um portal de T.I.:

“Kami fala e escreve ao mesmo tempo com a mesma base de conhecimento e pode assumir diferentes sotaques, trocando também o gênero e o tom de voz. Além disso, funciona com um sistema personalizado, que customiza a inteligência e seus scripts durante todo o processo de relacionamento com o cliente. Única no mercado, a plataforma de inteligência artificial cognitiva é a aposta da empresa de canais de relacionamento PG Mais e teve investimento de R$ 4 milhões.

Hoje, a Kami já está pronta para trabalhar com cobrança, pesquisas e até prestar suporte técnico para a área do varejo. Segundo Gastão, a tecnologia se destaca pela flexibilidade e facilidade de troca de canal de atendimento.

Customizável, a assistente virtual pode interagir por diversos canais, como voz, SMS, e-mail, web chat, Facebook Messenger e até WhatsApp. Quando há assuntos que demandam uma análise mais descritiva ou um atendimento mais personalizado, ela consegue transferir o contato para o atendimento humano. Entretanto, a proposta é que a inteligência artificial evolua sempre, com o aprendizado adquirido pelo contato com os atendimentos e treinamentos.”

Ultimamente tem se falado muito sobre chatbots, que seriam programações básicas dentro dos sistemas de chat já existentes para que em alguns gatilhos eles iniciem conversas com os visitantes, gerando leads. Obviamente o cenário descrito acima vai muito mais além. Mas encare isso como um prelúdio do que esta por vir.

inteligência artificial

 

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A miopia do e-commerce no Brasil

A miopia do e-commerce no Brasil

Recentemente, tive a oportunidade de ler o texto “A Miopia do Marketing”, do professor de Harvard Theodore Levitt. O texto é um clássico e foi publicado em agosto de 1960. Nele, o autor discorre sobre como algumas empresas da época tiveram visão curta e que limitaram a longevidade e o potencial dos seus negócios.

Dentre vários exemplos apresentados, o texto cita a dificuldade das empresas ferroviárias, que, na época, estavam perdendo mercado com advento do crescimento de outras modalidades de transporte, como automóveis, caminhões e aviões.

A principal crítica do autor é que estas empresas se tornaram obsoletas por acreditarem que eram apenas “ferroviárias” e não uma empresa de transporte. Abaixo, uma pequena passagem direto da fonte do texto de Leviit:

“…As estradas de ferro não pararam de desenvolver-se porque se reduziu a necessidade de transporte de passageiros e carga. Isso aumentou. As ferrovias estão presentemente em dificuldades não porque essa necessidade passou a ser atendida por outros mas sim porque não foi atendida pelas próprias estradas de ferro. Elas deixaram que outros lhes tirassem seus clientes por se considerarem empresas ferroviárias, em vez de companhias de transporte. A razão pela qual erraram na definição de seu ramo foi estarem com o espírito voltado para o setor ferroviário e não para o setor de transportes; preocupavam-se com o produto em vez de se preocuparem com o cliente”.

É incrível como é possível atrelar esta mesma miopia ao mercado de comércio eletrônico no Brasil. O mercado padece da mesma doença, confundindo de forma errônea o canal com o modelo de negócios. Ao se restringir como empresa que vende apenas no digital, estas empresas focam no canal e esquecem de se preocupar com o cliente. Afinal, a jornada de compra do cliente, em sua grande maioria, é multicanal. Recordemos: o e-commerce sozinho não ultrapassa a fatia de 5% de todo o varejo.

Pra começar, e-commerce não é startup. É uma loja e ponto
A reflexão começa com o reconhecimento de um grande erro. Durante muito tempo, enxergamos aqui no Brasil empresas de comércio eletrônico como “startups”. Em 2012, em uma eleição das 10 maiores startups do Brasil pela Revista Exame, duas, eram essencialmente lojas virtuais: Dafiti e Baby.

Ah… e o erro não foi só nosso. A Business Insider também elencou a Dafiti como uma das startups mais sexys da América Latina em 2014. Mas, no caso, parece que receberam informação errada mesmo, pois chegaram a comparar a Dafiti com a Amazon na matéria.

A grande maioria das supostas “startups de comércio eletrônico”, entre 2009 e 2012, foram anabolizadas por forte injeção de capital de risco e cresceram negligenciando a lógica mercantil do comércio, ignorando indicadores financeiros como margem de contribuição, geração de caixa e lucro e se apoiaram em métricas de vaidade, como aquisição de base e números de fãs em redes sociais e acreditando em um indicador chamado LTV (Lifetime Value), que nunca se comprovou verdadeiro para o setor. Explicarei mais sobre LTV em seguida.

 

Avaliação pela quantidade de seguidores

A coisa já dava sinais de que estava errada lá trás, em 2011, quando o Santander comprou parte da Greenvana. No anúncio de aquisição, anunciou que a empresa tinha o maior número de fãs no facebook, conforme trecho abaixo :

“…a página da empresa no Facebook atingiu resultados surpreendentes: é a maior do país entre todas as empresas de varejo, com mais de 240 mil fãs e a maior do mundo entre as empresas focadas em sustentabilidade, quando mensuradas por interações”.

Percebam a miopia: uma empresa de varejo foi “avaliada financeiramente” pelo número de fãs em sua rede social. O número de vendas, ou até mesmo margem de contribuição, foram subjugados para a análise.

Por ora, já se passaram alguns anos, mas parte da miopia continua. Ainda em 2018, a Netshoes é a única empresa de varejo que destaca na sua apresentação aos investidores números como “membros registrados” e “usuários ativos”. Estes indicadores fazem bastante sentido para negócios digitais, como redes sociais, por exemplo. O Facebook recentemente teve uma grande queda nas suas ações após divulgar que está desacelerando o crescimento da base. Mas isso não se aplica para empresas de varejo. A situação, inclusive, talvez ajude a explicar a queda das ações da companhia, que no IPO chegou a bater U$ 20,00 a ação e hoje patina na casa dos U$ 2,70, com desvalorização aproximada de 85%.
Exceto quando vende produtos digitais ou de terceiros (marketplace), e-commerce é essencialmente varejo. Não é um negócio digital, é um negócio físico, de oferta x procura de produtos físicos, com intensa mão de obra em atendimento e logística e com pouquíssima capacidade de escala.

Logo, devemos reclassificar o e-commerce como uma loja que está disponível apenas no canal digital. Empreendedores do comércio eletrônico normalmente acreditam que criaram “startups” e, eventualmente, podem se auto-intitular como “founders”, “entrepreneurs” ou até mesmo “growth digital business”. Mas no final, são apenas “comerciantes”, que compram produto por X e tentam vender por X+Y. E, veja bem, não há nenhum demérito nisso, muito pelo contrário: movimenta a economia com a criação de empregos e recolhe impostos da mesma forma, mas é bom lembrar, sob nenhuma circunstância há “disrupção” neste negócio.

Há, contudo, uma demanda de aprendizado de novas competências no canal digital. Sem dúvida, disciplinas como aquisição de tráfego, marketing orientado a dados, automação de processos, atendimento ao cliente e logística, são competências novas que um varejista que veio do mundo físico precisa desenvolver.

 

Quem entendeu está bem à frente

Curiosamente, as empresas que não sofreram da miopia do e-commerce foram empresas que vieram do varejo tradicional e que entenderam que sua vocação é vender para o cliente. Elas não restringiram o seu negócio apenas para “lojas físicas” ou, no limite, “vender dentro de shoppings”.

E isso justifica a razão delas terem “ganhado” o jogo, em relação aos “pure-play” (empresas que vendem apenas no canal digital).

Empresas como Renner, ViaVarejo e Magazine Luiza estão conseguindo entregar continuamente lucro aos acionistas, mantendo o crescimento da operação. Enquanto isso, as operações puramente online, que sofrem da miopia de acreditar que devem atender o seu cliente apenas no ambiente digital, estão tendo prejuízo e baixo crescimento. Abaixo um pequeno quadro comparando os resultados das empresas no primeiro trimestre de 2018:

Empresa Lucro Crescimento Observações
Renner R$ 111mi 9,2% multicanal
Magazine Luiza R$ 148mi 34% multicanal
Via Varejo R$ 71mi 10,5% multicanal
Netshoes R$ -60,3mi 0,8% online
B2W R$ -115mi 24% online

Os fundos de venture capital que investiram em empresas de e-commerce não tiveram sucesso
As empresas de comércio eletrônico que cresceram alavancadas por fundos de investimento não deram certo. Pois acreditariam que o crescimento rápido, incremento de base e a liderança de mercado, mesmo que às custas de uma queima irracional de caixa, iria lhe conferir alguma vantagem no futuro. Essa vantagem, no entanto, nunca veio.

É possível contar na ponta dos dedos os e-commerces com este perfil que continuam funcionando. A base deste equívoco foi fazer uma leitura errônea sobre este mercado e aproximar estes negócios muito mais a um negócio digital do que um negócio varejista.

 

A falácia do Lifetime Value no e-commerce: leads não pagam conta

Em negócios de alta recorrência, como assinaturas (Wine, por exemplo) e SAAS , a conta de CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e LTV (Lifetime Value) faz muito sentido. Mas, para o varejo varejo, olhar esses indicadores é cometer um autoengano.

Em operações de varejo, mesmo que o cliente esteja na base, o e-commerce precisa pagar para trazê-lo de volta a cada compra (via remarketing, google shopping, etc…).

Durante muito tempo, padecendo da miopia, operações de comércio eletrônico acreditaram que poderiam “perder dinheiro” na primeira compra do cliente (CAC). Além disso, acreditaram que com uma boa experiência ele iria comprar mais ao longo do tempo e a recorrência de vendas (LTV) dele sem o custos de aquisição compensaria a “perda” da primeira compra.

Um exemplo bem similar, para explicar a aberração deste comportamento, é como se você fosse ao shopping, entrasse em uma loja e falasse com a vendedora que queria 90% de desconto naquela compra, pedindo para a vendedora colocar aquele desconto na “no custo de aquisição de cliente do marketing”. Após você comprar o produto, talvez – quem sabe -você poderia ser “fidelizado” e voltaria depois para comprar mais vezes.

Se o e-commerce é uma loja, é preciso dominar os indicadores do comércio para ter êxito neste negócio
Assumindo que e-commerce não é um “produto digital”, e sim uma loja online, o fator crítico de sucesso de uma operação digital não está na usabilidade ou na “user experience” do site, mas na eficiência dos números relacionadas a precificação, logística e estoque, por exemplo.

Um e-commerce com usabilidade ruim e uma plataforma meia-boca, mas com boa precificação, logística e bom sortimento de produtos, incrivelmente consegue ser mais eficiente que um e-commerce com excelente usabilidade, mas com precificação equivocada, logística ruim e estoque ineficiente.

Portanto, pare agora de ficar alterando o botão de compra do seu site para verde. Ou até enfiando selos de segurança e serviços de vitrines inteligentes dentro do seu site. Comece a olhar para o seu estoque, a sua precificação, a sua política e a gestão de frete. E, claro, para o seu atendimento.

E-commerces que abrem espaços físicos não estão “pivotando”, estão pingando colírio para sanar a miopia
Nos Estados Unidos, muitas marcas que eram essencialmente digitais já entenderam que devem atender os clientes em qualquer lugar. Grandes marcas como Warby Parker, Zappos e Bonobos já abriram dezenas de lojas físicas. Aqui no Brasil, também houve este movimento. Embora seja muito comum, ao citar esta criação do novo canal, ver os próprios lojistas falarem que estão “pivotando” o modelo de negócios, quando, na verdade, estão curando a miopia. Afinal, entenderam que o negócio deles não é “vender online”, mas simplesmente “vender”.

 

Conclusão

Permita-me misturar a minha conclusão com a conclusão do texto original de Theodore Levitt.

“…Em resumo, a organização precisa aprender a considerar sua função, não a produção de bens ou serviços, mas a aquisição de clientes, a realização de coisas que levarão as pessoas a querer trabalhar com ela…”.

Portanto, a função principal de um e-commerce não é produzir um site ou criar uma landing page usando a última tecnologia do momento. Isso é apenas o meio. O fim é unicamente oferecer (e entregar) o produto certo, no preço certo, no canal certo – seja físico ou online – para o cliente final com a maior conveniência e o menor atrito possível.

Daí, refletimos, se o canal é o meio. Convenhamos: não faz mais sentido usar o termo “comércio eletrônico”, mas, simplesmente, comércio.

Vida longa à todos nós, “comerciantes” do Brasil.

Autor: Marcelo Linhares

Fonte: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/miopia-do-e-commerce-no-brasil/

A miopia do e-commerce no Brasil

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Crescimento do OLX e a queda do Mercado Livre

Crescimento do OLX e a queda do Mercado Livre

O enorme crescimento do OLX e a queda do Mercado Livre, muito em decorrência das novas políticas comerciais do Mercado Livre, que empurram uma grande massa de vendedores e compradores para a OLX.

O até então líder de mercado, o Mercado Livre está adotando políticas comerciais que oneram enormemente as vendas. Com comissões na casa de 16% mais cobrança de R$ 5,00 por item vendido e preço mínimo de R$ 6,00 estão afastando inúmeros vendedores e compradores do Mercado Livre.

Em consequência disso, a Schibsted, grupo norueguês que detém 50% de participação da OLX Brasil, comemora mais um trimestre de bons resultados. A receita cresceu 6%, para US$ 565 milhões, enquanto o EBITDA cresceu 29%, para US$ 110 milhões. “O nosso desenvolvimento continuou positivo no segundo trimestre, com o melhor resultado EBITDA da história. Ao mesmo tempo, reduzimos os nossos investimentos de capital e aumentamos o nosso fluxo de caixa”, afirma o CEO da empresa Rolv Erik Ryssdal.

Ryssdal pontuou que a companhia continuou, como planejado, a crescer na divisão de Marketplaces, alcançando uma receita 16% maior do que no segundo trimestre do ano passado, com um crescimento EBITDA de 33%.

“As verticais profissionais são os nossos principais fatores de crescimento e nossos mercados-chave – França, Noruega, Espanha e Brasil – contribuíram para a conquista. Hoje, as perdas na fase de investimento diminuíram drasticamente”, conclui o CEO.

Os diretores da OLX devem estar muito satisfeitos com as políticas empregadas pelo Mercado Livre, pois com certeza muitos vendedores estão deixando de anunciar no Mercado Livre e migrando para outras plataformas como o OLX. Não é nem tanto mérito do OLX , que aliás não está dando conta de tantos acessos e esta absurdamente lento ultimamente. Penso que os clientes estão caindo no colo da OLX  por erros na estratégia do líder de mercado.  Aguardemos se o OLX irá se estruturar melhor para suportar esta demanda e aplicar regras de segurança quanto a origem dos produtos em sua plataforma.

Crescimento do OLX e a queda do Mercado Livre

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