Direito de arrependimento em loja virtual

O direito de arrependimento em loja virtual é algo extremamente complicado, devido a legislação ser antiga e não abordar de forma direta as compras no comércio eletrônico.  Isso gera questionamentos e dubiedades nas interpretações da lei que existe e que se tenta adaptar para o cenário atual, e evidentemente cada lado tenta interpretar o que é melhor para si.

Direito de arrependimento em loja virtual
Direito de arrependimento em loja virtual

De onde vem o direito de arrependimento em loja virtual?

O direito de arrependimento está expressamente previsto no CDC (Código de Defesa do Consumidor) em seu artigo 49, e foi reforçado pelo Decreto 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, no qual o legislador foi além e trouxe, inclusive, inovações nesse sentido. O referido artigo do CDC, Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, determina:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A primeira coisa a ser observada é a idade do CDC. Em 1990, sequer se falava em internet, muito menos se concebia qualquer noção de e-commerce no Brasil.
Nesta época o que existia basicamente eram catálogos impressos e vendas via malas diretas.  Pela impossibilidade de o consumidor ter o produto em mãos, associada às técnicas de publicidade da época e aos meios de venda à distância que existiam, veio em boa hora a legislação de defesa ao consumidor.

 

A relação entre o e-commerce e o direito de arrependimento em loja virtual

De fato a venda “não presencial” do cliente é aplicada quando se compra em uma loja virtual. Ao meu ver é inquestionável este ponto, por mais tecnologia que exista nos dias de hoje.
Esse questionamento se expande, também, para a noção de que o consumidor tem o direito de arrependimento resguardado em função de não ter o produto em mãos.

Os que questionam isso, se referem á época onde a venda via catálogos não permitia uma experiência de compra como os e-commerce permite hoje, com vídeos do produto e especificações completas.

De fato não tem como comparar as épocas e a quantidade de informação disponível . E ainda pode se levar em conta que é extremamente comum o próprio anúncio conter avaliações de consumidores que já adquiriram o produto.

Eu li recentemente um artigo que dizia: “Há maior transparência na seguinte ideia: os sistemas e as plataformas de lojas virtuais proporcionam experiências mais profundas aos consumidores do que uma simples visita a qualquer loja física, por mais moderna que seja. É um contrassenso atribuir caráter “não presencial” a tais vendas.” Acredito que este tipo de abordagem seja um tanto tendenciosa para o lado do lojista.

Assim como também acredito que uma afirmação de um consumidor que afirme que não tenha acesso as informações sobre o produto e por isso deseja devolver o mesmo alegando arrependimento.

De fato, a compra efetuada no e-commerce ainda é considerada “não presente” e, por isso, está sujeita ao direito de arrependimento do consumidor. Essa compreensão foi confirmada recentemente através do Decreto 7.962/2013 que, em seu artigo 5º, além de confirmar irrestritamente o direito de arrependimento, trouxe uma nova regulamentação da qual destacamos as principais exigências:

O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. Em outras palavras, deve estar disponível no site a opção de acionar o direito de arrependimento de forma online, na própria loja;
O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor, o que inclui frete (ida e volta) e eventuais despesas financeiras;
Será comunicado imediatamente o exercício do direito de arrependimento pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor. Em outras palavras, que seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado;

Diante dessa realidade, é inquestionável a necessidade de adequação da rotina administrativa de uma loja virtual a essa legislação e, mais do que isso, a constante atuação no sentido de diminuir ao máximo as devoluções e estornos aos quais estão sujeitos os e-commerces.

 

O que fazer quando o cliente solicitar o direito de arrependimento em loja virtual.

  1. Primeiro tenha claramente em seu site / loja virtual uma página descrevendo a politica de troca e devoluções, seja claro. Não pode se exigir que a caixa não tenha sido aberta. E explique como funciona os custos de frete em caso de troca ou arrependimento.
  2. Facilite o processo, sempre destacando o procedimento. Instrua a sua equipe sobre o procedimento.
  3. Ao receber a mercadoria, antes de abri-la filme a abertura da embalagem e a checagem do material. Este vídeo pode ser muito útil caso o produto esteja com sinais de uso ou problemas. Sabemos de casos onde o consumidor enviou um tenis todo sujo e visivelmente com solado gasto para troca por arrependimento, e um celular que foi devolvido com a tela quebrada.
  4. Notifique ao cliente após receber o produto o que será feito, se for estorno, cupom de desconto, depósito, etc..

Enquanto a lei ainda não se adequa à realidade do comércio eletrônico, cabe aos lojistas ajustarem suas operações e seu caixa para suportar o direito de arrependimento dos clientes.