Direito de arrependimento em loja virtual

O direito de arrependimento em loja virtual é algo extremamente complicado, devido a legislação ser antiga e não abordar de forma direta as compras no comércio eletrônico.  Isso gera questionamentos e dubiedades nas interpretações da lei que existe e que se tenta adaptar para o cenário atual, e evidentemente cada lado tenta interpretar o que é melhor para si.

Direito de arrependimento em loja virtual
Direito de arrependimento em loja virtual

De onde vem o direito de arrependimento em loja virtual?

O direito de arrependimento está expressamente previsto no CDC (Código de Defesa do Consumidor) em seu artigo 49, e foi reforçado pelo Decreto 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce, no qual o legislador foi além e trouxe, inclusive, inovações nesse sentido. O referido artigo do CDC, Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, determina:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A primeira coisa a ser observada é a idade do CDC. Em 1990, sequer se falava em internet, muito menos se concebia qualquer noção de e-commerce no Brasil.
Nesta época o que existia basicamente eram catálogos impressos e vendas via malas diretas.  Pela impossibilidade de o consumidor ter o produto em mãos, associada às técnicas de publicidade da época e aos meios de venda à distância que existiam, veio em boa hora a legislação de defesa ao consumidor.

 

A relação entre o e-commerce e o direito de arrependimento em loja virtual

De fato a venda “não presencial” do cliente é aplicada quando se compra em uma loja virtual. Ao meu ver é inquestionável este ponto, por mais tecnologia que exista nos dias de hoje.
Esse questionamento se expande, também, para a noção de que o consumidor tem o direito de arrependimento resguardado em função de não ter o produto em mãos.

Os que questionam isso, se referem á época onde a venda via catálogos não permitia uma experiência de compra como os e-commerce permite hoje, com vídeos do produto e especificações completas.

De fato não tem como comparar as épocas e a quantidade de informação disponível . E ainda pode se levar em conta que é extremamente comum o próprio anúncio conter avaliações de consumidores que já adquiriram o produto.

Eu li recentemente um artigo que dizia: “Há maior transparência na seguinte ideia: os sistemas e as plataformas de lojas virtuais proporcionam experiências mais profundas aos consumidores do que uma simples visita a qualquer loja física, por mais moderna que seja. É um contrassenso atribuir caráter “não presencial” a tais vendas.” Acredito que este tipo de abordagem seja um tanto tendenciosa para o lado do lojista.

Assim como também acredito que uma afirmação de um consumidor que afirme que não tenha acesso as informações sobre o produto e por isso deseja devolver o mesmo alegando arrependimento.

De fato, a compra efetuada no e-commerce ainda é considerada “não presente” e, por isso, está sujeita ao direito de arrependimento do consumidor. Essa compreensão foi confirmada recentemente através do Decreto 7.962/2013 que, em seu artigo 5º, além de confirmar irrestritamente o direito de arrependimento, trouxe uma nova regulamentação da qual destacamos as principais exigências:

O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. Em outras palavras, deve estar disponível no site a opção de acionar o direito de arrependimento de forma online, na própria loja;
O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor, o que inclui frete (ida e volta) e eventuais despesas financeiras;
Será comunicado imediatamente o exercício do direito de arrependimento pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor. Em outras palavras, que seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado;

Diante dessa realidade, é inquestionável a necessidade de adequação da rotina administrativa de uma loja virtual a essa legislação e, mais do que isso, a constante atuação no sentido de diminuir ao máximo as devoluções e estornos aos quais estão sujeitos os e-commerces.

 

O que fazer quando o cliente solicitar o direito de arrependimento em loja virtual.

  1. Primeiro tenha claramente em seu site / loja virtual uma página descrevendo a politica de troca e devoluções, seja claro. Não pode se exigir que a caixa não tenha sido aberta. E explique como funciona os custos de frete em caso de troca ou arrependimento.
  2. Facilite o processo, sempre destacando o procedimento. Instrua a sua equipe sobre o procedimento.
  3. Ao receber a mercadoria, antes de abri-la filme a abertura da embalagem e a checagem do material. Este vídeo pode ser muito útil caso o produto esteja com sinais de uso ou problemas. Sabemos de casos onde o consumidor enviou um tenis todo sujo e visivelmente com solado gasto para troca por arrependimento, e um celular que foi devolvido com a tela quebrada.
  4. Notifique ao cliente após receber o produto o que será feito, se for estorno, cupom de desconto, depósito, etc..

Enquanto a lei ainda não se adequa à realidade do comércio eletrônico, cabe aos lojistas ajustarem suas operações e seu caixa para suportar o direito de arrependimento dos clientes.

 

 

DECRETO Nº 7.962, DE 15 DE MARÇO DE 2013

Art. 1o  Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:

I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

II – atendimento facilitado ao consumidor; e

III – respeito ao direito de arrependimento.

Art. 2o  Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

III – características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

IV – discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

V – condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

VI – informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Art. 3o  Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de contratação deverão conter, além das informações previstas no art. 2o, as seguintes:

I – quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;

II – prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e

III – identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos incisos I e II do art. 2o.

Art. 4o  Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:

I – apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;

II – fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;

III – confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

IV – disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;

V – manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;

VI – confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no incisopelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e

VII – utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

Parágrafo único. A manifestação do fornecedor às demandas previstas no inciso V do caput será encaminhada em até cinco dias ao consumidor.

Art. 5o  O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

§ 1o O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

§ 2o O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

§ 3o O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

I – a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

II – seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

§ 4o O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Art. 6o  As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.

Art. 7o  A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990.

Art. 8o  O Decreto no 5.903, de 20 de setembro de 2006, passa a vigorar com as seguintes alterações:

“Art. 10.  ………………………………………………………………

Parágrafo único. O disposto nos arts. 2o, 3o e 9o deste Decreto aplica-se às contratações no comércio eletrônico.” (NR)

Art. 9o  Este Decreto entra em vigor sessenta dias após a data de sua publicação.

Brasília, 15 de março de 2013; 192º da Independência e 125º da República.

Walmart do Brasil decide focar seu e-commerce em modelo de marketplace

Walmart do Brasil está deixando de trabalhar com estoque próprio de produtos. A ideia da varejista é reduzir suas operações online e baseá-la única e exclusivamente no modelo de marketplace.

“Esta decisão é parte da estratégia internacional da companhia e irá proporcionar mais agilidade e eficiência ao negócio e trazer mais opções de produtos e serviços aos clientes”, explicou a companhia em nota oficial enviada à imprensa.

Além do foco em marketplace, alterações nas estruturas físicas e produtos dos hipermercados da rede são esperadas para os próximos meses. O plano da empresa é ofertar aos consumidores mais opções de produtos e marcas regionais.

Marketplaces são portais colaborativos de vendas que atuam em dois níveis: um para compradores e outro para lojistas que disponibilizam seus produtos através das plataformas de e-commerce. O formato pode facilitar o intuito do Walmart em oferecer mais produtos e marcas regionais aos seus clientes, uma vez que fornecedores menores terão a chance de compor parcerias de vendas com a rede.

As inovações propostas pelo grupo Walmart, segundo o que foi divulgado, custarão cerca de R$ 1,5 bilhão nos próximos quatro anos.

Opinião Loja Mestre:

Com certeza analisaram o custo de logística que é absurdo para uma quantidade enorme de produtos que um magazine tem. Porém a margem no marketplace é muito menor, e não sei se é suficiente para suportar o tamanho de divulgação necessária para o marketplace.

 

Fonte:  https://www.terra.com.br/noticias/tecnologia/canaltech/walmart-do-brasil-decide-focar-seu-e-commerce-em-modelo-de-marketplace,3bbe92217d855b18ba2a3485699913131qm4ahz1.html

Loja Mestre – Boletim 45-2017

Loja Mestre – Boletim 45-2017

Curitiba, 05 de dezembro de 2017.

Boletim Informativo Loja Mestre 45/2017

Comunicado sobre mensalidades

Com a proximidade do período de festas de fim de ano, como já é de prax nosso financeiro antecipa o envio dos boletos de mensalidades para facilitar o controle e pagamento das mensalidades por parte dos lojistas.

Informamos que os boletos com vencimento nos dias 15/12/2017 e 22/12/2017, já foram enviados. E até o dia 13/12/2017 serão enviados os boletos com vencimentos dias 01/01/2018 e 05/01/2018.

Os boletos são enviados por e-mail e também podem ser acessados via administração das lojas.

Aos lojistas que entrarão em recesso no final do ano, recomendamos que façam o pagamento antecipado ou o agendamento dos boletos para evitar transtornos de ter o serviço suspenso ou cancelado por falta de pagamento, assim como encargos de atraso.

Qualquer dúvida a respeito de mensalidades e pagamentos, nosso financeiro está a disposição pelo email financeiro@lojamestre.com.br.

Atenciosamente,
Hildor Schroder
Loja Mestre Plataforma E-commerce

Loja Mestre - Boletim 45-2017

E-commerce é para todos?

E-commerce é para todos?

O e-commerce é para todos? Qualquer um pode ter um e-commerce hoje em dia?

A resposta é NÃO! Pode surpreender muitos a nossa resposta, mas o fato é que hoje em dia ter um e-commerce de forma correta, com planejamento que tem metas, objetivos, e seja algo realmente profissional, de fato não é para qualquer um.

Sim, qualquer um tem acesso e possibilidade de montar um e-commerce, isso é fato. Montar um e-commerce simplesmente, não quer dizer que você terá vendas e muito menos que você terá um e-commerce de sucesso, que lhe dê lucro. Hoje você encontra scripts gratuitos na internet, ou até mesmo lojas virtuais gratuitas, onde você terá totais condições de cadastrar seus produtos, calcular um frete e receber o pagamento. Mas só isso não basta, não basta mesmo. Doce ilusão de quem pensa que fazendo isso terá sucesso.

Ter sucesso com e-commerce é para todos? Também não. São dezenas de fatores que influenciam no sucesso do e-commerce, mas o essencial é o planejamento de negócios levado a sério, com estudo de mercado, estudo de concorrentes, precificação, planejamento de marketing, ter condições de investir em divulgação.

Eu diria que mais de 80% dos novos e-commerces abertos diariamente no Brasil não terão sucesso pois, não tem planejamento adequado. Talvez este percentual seja até maior, e infelizmente é um problema cultural brasileiro.

E-commerce é para todos?

Serviço JadLog fora do ar

Infelizmente detectamos que hoje 29/11/2017 desde as 12h o serviço da JadLog tanto rastreio como calculo de frete se encontra indisponível.

Até mesmo o site da JadLog (www.jadlog.com.br) está fora do ar.

Pelo visto o problema nos servidores da Jadlog já vem ocorrendo desde o dia 27/11 como reportado pelo registro.br

ns2.jadlog.com.br 200.178.7.82  27/11/2017 CREFUSED
Recomendamos a todos os clientes que desativem o serviço JadLog até que o mesmo seja totalmente restabelecido. Deixar o serviço ativo, irá ocasionar uma lentidão no calculo dos fretes, uma vez que o nosso sistema teria que aguardar o timeout da tentativa de conexão para avançar o calculo de frete.
———–
Que conste que o serviço da JadLog foi restabelecido no mesmo dia após 6 horas de interrupção.

Comércio eletrônico fatura 10% a mais na Black Friday em 2017

O varejo online brasileiro vendeu 10,3% mais na Black Friday deste ano em relação ao evento de 2016, com o faturamento do setor atingindo 2,1 bilhões de reais, revelou a empresa de pesquisa de mercado Ebit nesta segunda-feira, 27.

O crescimento não foi maior porque o valor médio das compras dos consumidores caiu 3,1%, para 562 reais, segundo a Ebit, cuja medição considerou os dias 23 e 24 de novembro.

“Para atrair o consumidor, os varejistas fizeram ações promocionais mais agressivas nas categorias de maior valor agregado, que são as mais consumidas no comércio eletrônico e isso refletiu no gasto médio”, disse em comunicado o presidente da Ebit, Pedro Guasti.

De acordo com o Mercado Livre, a categoria de produto mais comprada no comércio online foi a de eletrodomésticos, com 16% de participação, seguida por moda e acessórios (12%), telefonia/celulares (12%), perfumaria e cosméticos (10%) e produtos para casa e decoração (9%).

A empresa calculou em 3,76 milhões o volume de pedidos feitos pelos consumidores neste ano, alta de 14% sobre a Black Friday de 2016.

Uma das maiores empresas do setor no país, a B2W afirmou ter recebido intenso movimento de consumidores e de comerciantes, que usam seus shoppings eletrônicos, os sites Americanas.com, Submarino e Shoptime. O crescimento da venda no marketplace do grupo na Black Friday foi “20 vezes maior do que em um dia forte de vendas”, afirmou a empresa sem dar detalhes.

“Na Black Friday, mais de 30 milhões de clientes visitaram nossos sites, impulsionando os negócios de milhares de vendedores”, disse Thiago Barreira, diretor da B2W, em comunicado. Procurada, a empresa não informou dados comparativos, apenas que o marketplace da empresa teve 8 mil vendedores cadastrados, ante 4.700 no fim de 2016.

Já a maior empresa de meios de pagamentos Cielo informou que até às 18h da sexta-feira passada registrou crescimento de 34% no número de transações no comércio eletrônico nacional sobre a Black Friday de 2016.

O Magazine Luiza, que atua em varejo físico e online, afirmou que as vendas do período “bateram a meta por uma larga margem” e que “todas as categorias tiveram boa performance, com destaque para a categoria de supermercado e televisores de tela grande”, disse a empresa.

“Acredito que já tivemos algum reflexo da Copa de 2018 nos números, com as pessoas comprando televisores”, diz Eduardo Galanternick, diretor-executivo de e-commerce do Magazine Luiza. “Nas outras categorias, acertamos ao escolher os produtos mais desejados pelos consumidores e o preço que eles gostariam de pagar.”

A companhia diz que  resolveu 100% das reclamações feitas por clientes. Eles foram atendidos por intermédio de todos os canais, como Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e sites de reclamação. “A retaguarda tecnológica da companhia também esteve presente: o site ficou no ar, sem nenhuma interrupção, mesmo com a alta demanda de clientes navegando”.

FONTE: http://convergecom.com.br/tiinside/27/11/2017/comercio-eletronico-fatura-10-mais-na-black-friday-em-2017/?noticiario=TI

Boletim Informativo Loja Mestre 44/2017

Curitiba, 27 de novembro de 2017.

Boletim Informativo Loja Mestre 44/2017

Resultado da Black Friday na Loja Mestre

Prezados clientes, ficamos muito contentes em informar que a Black Friday foi um grande sucesso para os lojistas que se prepararam e investiram no Black Friday.

A Loja Mestre, não registrou nenhuma queda ou interrupção nos serviços mesmo com o grande aumento do tráfego nos servidores durante a Black Friday 2017.

Monitoramos mais de 20 lojas virtuais que realizaram customizações para o black friday 2017. Em termos de tráfego o aumento no tráfego foi na média de 190%, teve um caso onde o tráfego chegou a 300% o normal da loja.

Obviamente os consumidores neste dia estavam mais propensos a comprar, logo a taxa de conversão também caiu significativamente, em média a taxa de conversão melhorou 56%.

Em termos de vendas, o aumento de vendas já começou na quinta-feira a noite e se estendeu até o domingo. na sexta-feira se concentrou o maior período de compras. Podemos afirmar que na sexta-feira o volume de vendas foi em média 216% acima do normal. E se analisarmos de quinta à domingo o aumento de vendas para este mesmo período em final de mês dos meses anteriores o aumento foi de 245%.

Embora os números são apenas uma amostra com base em algumas poucas lojas, mesmo assim parabenizamos todos os lojistas que se prepararam antecipadamente, investiram na divulgação, em banners, em cores diferentes na loja durante o final de semana.

Planejar dá resultado!

Lembrete Mudanças de recursos em jan/2018

Apenas para reforçar aos clientes avisos já feitos de algumas mudanças que ocorreram na plataforma em janeiro de 2018.

1) Fim do suporte para Mercado Livre nos planos profissionais em 04/01/2018. O Mercado Livre só estará disponível nos planos avançados.

2) Fim da geração de arquivos XLS e XML para marketplaces em 04/01/2018. Com a disponibilidade da integração via Hub2b nos planos avançados não se faz mais necessário a geração de XLS e XML.

3) Fim do suporte a Bcash em 04/01/2018. Já está disponível a integração com PayU que é o novo sistema de pagamento do grupo proprietário do Bcash.

4) Boletos Bancários sem registro em 04/01/2018. Somente permanecerão no sistema boletos com registro.

Revenda nosso e-commerce com sua marca

Revenda nosso e-commerce com sua marca

A Loja Mestre oferece a oportunidade de você revender nossa plataforma de e-commerce com a sua marca.

Atendendo a enorme demanda de agências digitais e agências de comunicação que buscam uma solução de e-commerce realmente profissional e estável para oferecer a seus clientes, disponibilizamos uma das melhores plataformas de e-commerce do Brasil no modalidade White label, onde a marca da agência é estampada na administração da plataforma.

Na prática como funciona?

Revenda cadastrada solicita a instalação de uma loja: A agência / revenda solicita a criação de uma loja nova, informando o domínio e plano desejado. Nós realizamos a instalação da mesma em poucas horas.
Cobrança / pagamento: Cobramos da agência um valor mensal de custo da plataforma. Neste custo mensal está incluído licença de uso da plataforma, hospedagem da loja e suporte para a agência / revenda.
Administração do cliente: A agência / revenda é responsável por dar atendimento e suporte ao seu cliente, assim como realizar as cobranças pelo seus serviços mensalmente.

 

Revenda nosso e-commerce com sua marca
Revenda nosso e-commerce com sua marca

Nova marca para gerar mais transparência

A ServerShop é um serviço de revenda de e-commerce white label, que na prática faz com que a sua marca (da agência / revendedor) seja exibida nas páginas administrativas, login e no rodapé da loja virtual. Em nosso site não será exibido valores e planos, somente revendas cadastradas tem acesso aos planos e valores mensais. A revenda poderá cobrar o valor mensal que desejar de seus clientes, além de agregar e prestar outros serviços relacionados ao e-commerce como layout, banners, divulgação, etc…
Todo suporte será prestado à agência/revendedor. Não teremos contato com seu cliente, a não ser que a agência solicite um suporte direto ao cliente em casos especiais.

Visite o site da ServerShop para ter mais informações sobre “Revenda nosso e-commerce com sua marca”.

.

Site ServerShop

 

O que esperar de 2018 no e-commerce Brasileiro

O que esperar de 2018 no e-commerce Brasileiro? A reposta desta pergunta é sem dúvida aguardada por muitos empresários. Será que em 2018 o mercado nacional de varejo online vai ter o crescimento real tão esperado? Será que os pequenos e médios irão aguentar mais um ano de dificuldades?

Não tem como sequer tentar responder estas perguntas sem analisar alguns pontos como o cenário político / econômico. Em 2018 teremos eleições para presidente e governador e historicamente isso sempre foi prejudicial ao comércio. Não pelas datas mas pela atitudes dos governantes mesmo que não tomam qualquer iniciativa ou ação impopular mesmo que necessária e benéfica a economia.  Não tecendo qualquer comentário politico partidário, o Governo atual está tentando ao menos realizar algumas mudanças como a reforma trabalhista e previdenciária que aos olhos do mercado e empresariado está sendo bem vista.

Outro ponto a ser analisado é a fragilidade em que se encontra o mercado, a grande maioria dos pequenos e médios lojistas virtuais, passou por pelo menos 2 anos com dificuldades, praticamente sobrevivendo. É certo dizer que uma boa parte destes logistas não tem fôlego para grandes investimentos ou inovações sejam em divulgação e ou plataformas.

A entrada da Amazon e a popularização dos marketplaces terão um efeito no mercado também. Isolando e dificultando muito para os pequenos e médios negócios.

Somando isso tudo eu acredito que quem apostar em nichos de mercado e ou integração com marketplaces pode se dar bem em 2018. Agora quem não se mexer e não inovar, pode se preparar para mais um ano com vendas baixas.

Hildor Schroder

Diretor Loja Mestre

21/11/2017